Topdrukte bij de webwinkels

De goedheiligman is op het laatste moment nog zijn inkopen aan het doen voor 5 december. Ook de Kerstman is al druk aan het zoek naar het ideale kado voor onder de kerstboom. Juist nu in deze drukke periode moet je het als webwinkel pieken. Gisteren werden een record-aantal sinterklaas-pakjes bezorgd: ruim 1 miljoen zegt PostNL. Veel last-minute sjoppers zitten nu nagelbijtend naar buiten te kijken of het bestelbusje voor komt rijden. Nog maar 2 dagen. Komt mijn pakje wel op tijd voor het heerlijk avondje, vragen de meeste zich af.Hema waarschuwt al dat mogelijk niet alle cadeaubestellingen voor 5 december bezorgd worden.

Bol.com kende vooralsnog geen problemen rond het verwerken van alle Sinterklaas aankopen. Afgelopen maandag beleefde Bol.com “De beste dag in de geschiedenis, met meer dan 200.000 bestellingen op een dag. In de avonduren kregen we acht bestellingen per seconde binnen. Om 1.15 uur ’s nachts reed de laatste vrachtwagen van PostNL bij ons weg.

Niet alleen Hema heeft problemen met leveren

Maar niet alleen bij Hema gaat het fout, ook bij de grote en minder grote webwinkels gaan leveringen rond deze tijd niet geheel vlekkeloos.
Zo heb ik persoonlijk op 21 november 2014 een redelijk grote bestelling (€ 125,00) geplaatst bij een webwinkel. Ik had duidelijk vermeld bij de opmerkingen: “Graag horen we van u of alles op voorraad is. Dit ivm Sinterklaas.” Duidelijk genoeg toch? Een week later hadden we een Sinterklaas feest gepland.

Ik kreeg een bevestiging van de bestelling. Daarna kreeg ik nog geen half uur later (22:04 uur) de volgende mail: “Normaal worden artikelen binnen 1-3 werkdagen geleverd afhankelijk van de de door u gekozen verzendmethode. Helaas kon deze bestelling nog niet compleet uitgeleverd worden omdat één of meer artikelen momenteel even niet voorradig waren. Onze oprechte excuses. De door u uitgezochte pyjama is helaas niet meer leverbaar en door de groothandel vervangen door een ander ontwerp, we hadden helaas niet de juiste foto bij het artikel staan, is nu blauw/grijs. We zullen deze erbij doen, we hopen dat dit goed is.”  Helemaal goed was mijn reactie! Super dat er rond deze periode zo snel gereageerd wordt!

Daarna bleef het angstvallig stil, Na 3 dagen nog niets gehoord. de 4 dag ging voor mij zonder een reactie… 7 dagen (!) later heb ik toch aan de digitale bel getrokken en een mail gestuurd met de vraag wanneer ik mijn bestelling kon ontvangen. We hadden al het vage vermoeden dat we het pakketje niet meer op tijd gingen ontvangen dus hadden we al andere maatregelen getroffen. Op de mail had ik nog geen reactie ontvangen dus heb ik naar de openingstijden gekeken en ben ik meteen in de telefoon geklommen om de webwinkelier aan te spreken. Na 10-15 minuten kreeg ik een medewerker (of de eigenaar) aan de telefoon. Natuurlijk was mijn belangrijkste vraag niet veranderd: Waar blijft mijn bestelling.

De beste meneer gaf aan dat deze net was ingepakt en a.s dinsdag geleverd zou worden. dat is 11 dagen na de bestelling!! Hmmm.. niet wat er in de mail gezegd was volgens mij: “Normaal worden artikelen binnen 1-3 werkdagen geleverd afhankelijk van de de door u gekozen verzendmethode.”  Dat gaf ik dus ook netjes aan dat het niet echt volgens de afspraak was. “Ik ben geen bol.com of wehkamp meneer”  en “wij mogen tot maximaal 30 dagen leveren” was zijn antwoord.  … tja…. ik gaf aan dat ik het niet zo netjes vond dat er op deze manier gecommuniceerd wordt. Daarna kreeg ik nog te horen dat de levertijd die aangegeven was, de levertijd was NA verzending van het pakket! Hoezo kun je je klanten misleiden ?

Later ontving ik toch nog een reactie op mijn mail:

“Door de Sinterklaas drukte kon deze bestelling nog niet compleet uitgeleverd worden omdat één of meer artikelen momenteel even niet voorradig waren.
Onze oprechte excuses.

Inmiddels is uw bestelling verzendklaar gemaakt en zal als het goed is komede dinsdag bij u worden bezorgd door DPD.
In veel situaties kunnen wij alternatieve artike! len leveren (bijvoorbeeld van een ander merk of andere kleur/uitvoering). Eventuele aanvullende betalingen of terugstortingen zullen wij in deze situatie uiteraard snel en gemakkelijk voor u verzorgen.”

Uiteindelijk toch geleverd, helaas wel te laat voor mij. Deze webwinkel heeft het dan ook niet gered om van mij een ambassadeur te maken, sterker nog ik ben een anti ambassadeur geworden en zal deze webwinkel dan ook niet aanraden.

Nu ben ik benieuwd hoe jij als webwinkel omgaat met deze drukke periode. Zorg jij ervoor dat jij je klanten wel op tijd informeert? schakel je extra hulp in? Laat het hieronder of in ons forum eens wat wat jij nu precies doet om deze periode zo goed mogelijk af te sluiten.

Patrick Heijmans
Senior Online Marketeer
Patrick Heijmans is een ervaren webwinkeladviseur die vanuit kennis en passie, met professionele en persoonlijke begeleiding startende- en bestaande webwinkeliers helpt om meer uit hun webwinkel te halen.

Patrick Heijmans heeft oa. de website webwinkelvragen opgezet, speciaal voor webwinkeliers ontvang je hier gratis deskundige hulp en advies voor webshop. Patrick is werkzaam bij ikommeurs waar hij als E-commerce manager middelgrote en grote webwinkels adviseert en begeleid.
1 Comment
  1. Rudi 3 jaar ago

    Wij werken als volgt:
    1 – bestelling gaat dezelfde dag of eerstvolgende werkdag de deur uit.
    2 – Indien niet (meer) voorradig of er is een vertraging in de levering wordt ook dezelfde dag of de eerstvolgende werkdag gecommuniceerd per mail. De klant krijgt meteen de keuze om aankoop door te laten gaan of geld terug.
    3 – Kiest de klant voor terug betaling van het aankoopbedrag, dan wordt het gehele bedrag (incl. verzendkosten) terugbetaald binnen 1 week (ook na het ontvangen van producten die retour zijn gestuurd).

    Onze klanten zijn tevreden over ons als bedrijf en daar zijn we trots op. Producten kunnen afhankelijk van de producent, maat, kleur etc. natuurlijk tegen vallen, maar dat heeft niet direct moet onze bedrijfsvoering te maken.

Leave a reply

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

*

Contact

Op dit moment zijn we even afwezig, laat een bericht achter en we nemen zsm contact met je op.

Sending

©2017 WebWinkelCommunity

Log in with your credentials

Forgot your details?